امید اشکانی شنبه 23 شهریور 1398 10:01 ق.ظ نظرات ()

رضایت مشتری، اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.

در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد.


کسب‌و‌کارها معمولا از مشتریان نظرسنجی می‌کنند. از این نظرسنجی‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به رضایت مشتری استفاده می‌شود. موضوعاتی که در این نظرسنجی‌ها مورد توجه قرار می‌گیرند عبارتند از:

  • کیفیت محصول
  • ارزش محصول نسبت به قیمت (تابعی از کیفیت و قیمت)
  • موضوعات زمانی از قبیل دسترسی به محصول، در دسترس بودن دستیار فروش، زمان انتظار برای پرداخت و زمان تحویل
  • فضای حاکم بر فروشگاه از قبیل نظافت، سازمان‌دهی و دلپذیری
  • موضوعات مربوط به خدمات پرسنل از قبیل احترام، حرفه‌ای بودن و کیفیت خدمات
  • تسهیلات از قبیل محل قرارگیری، پارکینگ و ساعت کار
شاخص های رضایت مشتری کدامند؟

(Net Promoter Score (NPS

NPS یک روش  اندازه گیری میزان رضایت مندی مشتریان از برند است که مشخص میکند چه تعداد از مشتریان از برند شما به حدی راضی هستند که حاضرند آن را به دوستان و اطرافیان معرفی کنند.

(Customer Satisfaction Score (CSAT

CSAT به ارزیابی میزان رضایت مشتری (به صورت عددی و از یک تا پنج) میپردازد و تمرکزش سنجش میزان رضایت مشتری در کوتاه مدت است. اما شاخص NPS به ارزیابی میزان رضایت مشتری از برند در بلندمدت می پردازد و مشتریانی که به برند وفادار شده اند، از طریق NPS تخمین زده می شود.

Customer Retention

میزان ایستایی مشتریان با برند شما یکی دیگر از شاخص های رضایت مشتری می باشد. باتوجه به اشباع بودن بازار امروز، خریدهای مجدد مشتریان از یک برند، خود نشان از رضایت مشتری های فعلی دارد. نگهداشت مشتری در مورد برندهای خدماتی و تکرار خرید در مودر برندهای محصول محور، از معیارهای مهم در سنجش شاخص رضایت مشتری ها از برند محبوبشان می باشد.

مزایا و معایب شاخص رضایت مشتری

همه‌ی شاخص‌های عملکرد، مزایا و معایب خود را دارند و شاخص رضایت مشتری هم از این قاعده مستثنی نیست.

مزایا

  • اجرای نظرسنجی‌های CSAT نسبتا ارزان و آسان است. درک داده‌های کمی این روش راحت است و می‌توان آن را برای شناسایی سریع گرایش‌ها و راه‌حل‌های احتمالی اجرا کرد.
  • امتیازات CSAT به‌راحتی آزمایش می‌شوند. شاخص رضایت مشتری آمریکا، آمار آنلاین را از سال ۱۹۹۵ تا کنون ارائه می‌کند که می‌توان از آن برای مقایسه‌ی امتیازات سازمان‌ خود و رقبایتان استفاده کنید.
  • وقتی از مشتری نظرش را بپرسید، حس می‌کند که به او احترام گذاشته‌اید. با قراردادن فرصتی در اختیار مشتری جهت ارائه‌ی بازخورد – هرچند بازخوردی منفی – می‌توان روابط را با مشتری بهبود داد.

معایب

  • رضایت مفهومی ذهنی است. رضایت هم مانند زیبایی بین افراد مختلف معانی گوناگون دارد. برای برخی، تجربه‌ای که از یک محصول یا خدمات داشته‌اند، معمولی بوده و برای دیگران محصولی فوق‌العاده است.
  • رضایت فقط بخش کوچکی از احساسات افراد است. توانایی در سنجش عواطف و احساسات منفی و مثبت برای درک میزان رضایت مشتری امری اساسی است.
  • مشتریانی که در دسته‌های خنثی یا ناراضی قرار گرفته‌اند، اغلب مواقع فرم‌های نظرسنجی را پر نمی‌کنند؛ بدین‌ترتیب این احتمال وجود دارد که در نتایج انحراف پیش بیاید.