امید اشکانی سه شنبه 25 دی 1397 09:42 ب.ظ نظرات ()


راهنمای منشور رفتاری برای سازمان ها

امروزه یکی از نکات بسیار مهم برای تمامی سازمان ها، حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری است که می تواند به عنوان یک چالش اساسی مطرح شود. یک راه برای روبرو شدن با این چالش تقریر و استفاده از منشور رضایت مشتری مطابق با استاندارد ISO 10001 است.

50-1.jpg

منشور رضایت مشتری شامل کلیه تعهداتی مرتبطی است که مواردی مانند تحویل محصول (شامل نحوه تحویل محصول، بسته بندی و تمامی موارد مرتبط)، برگشتی های محصول، نحوه عمل در خصوص اطلاعات شخصی مشتریان مواردی در خصوص اوصاف خاصی از یک محصول یا عملکرد آن را مطرح می کند. منشور رضایت مشتری می تواند یکی از نکات مثبت در نحوه برخورد با مشتریان و همچنین شکایات مشتری را ارائه کند که شامل موارد زیر بوده اما محدود به آنها نمی باشد.

1. حل و فصل اختلافات برون سازمانی.

2. پیشگیری از شکایات مشتریان و یا سایر طرف های ذینفع

3. رسیدگی به شکایت های درون سازمانی و مشکلات داخلی و همچنین سایر مسائل مشابه

4. بررسی وضعیت رضایت مشتریان

این استاندارد ملی برای کمک به سازمان در تعیین اینکه تمهیدات منشور در خصوص رضایت مشتریان سازمان بر اساس نیازها کافی بوده و اینکه رضایت مشتری در منشور دقیق و مناسب بیان شده است، راهنمایی را فراهم کرده است. به طور کلی استفاده از این استاندارد می تواند:

- روش های منصفانه معامله را در سازمان ایجاد کند که در پی آن اعتماد مشتری افزایش می یابد.

- درک مشتری را از آنچه که می شود از سازمان در مورد محصولاتش با مشتری انتظار داشت را بهبود می دهد.  

- نیاز به مقررات جدید برای جهت دادن به رفتار سازمان در مورد مشتریاش را بالقوه کاهش می دهد.

این استاندارد ملی با استانداردهای ایران - ایزو 10002 و ایزو 10003 سازگار است. این سه استاندارد را میتوان به طور مستقل یا در پیوست با یکدیگر استفاده کرد. این استاندارد ملی، استاندارد ایران ایزو 10002 و استاندارد ایزو 10003 وقتیکه با هم استفاده شوند، میتوانند قسمتی از چارچوبی وسیع تر و منسجم برای بالا بردن رضایت مشتری از طریق منشور، رسیدگی به شکایات و حل و فصل اختلافات باشند.

برای دریافت استاندارد ISO 10001 کلیک کنید.

برای دریافت متن فارسی این استاندارد کلیک کنید.

برای دریافت استانداردهای  10003-ISO 10002 و مطالعه بیشتر در رابطه با آنها کلیک کنید.