امید اشکانی یکشنبه 30 دی 1397 08:55 ب.ظ نظرات ()


در دنیای صنعتی امروز که رقابت بین سازمان ها بسیار مهم است، حفظ رضایت و افزایش رضایت مشتری از ارکان اساسی در فروش و همچنن پیشرفت سازمان است. بنابراین رصد و اندازه گیری رضایت مشتری ضروری می باشد.


ISO_10004_1.jpg


رضایت مشتری توسط شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصول به عنوان تحویل توسط سازمان تعیین می شود. برای رسیدن به رضایت مشتری، ابتدا باید سازمان انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشد یا حتی ممکن است این انتظارات به صورت کامل بیان نشده باشند. انتظارات مشتری، همانطور که توسط سازمان شناخته شده است، پایه اصلی محصول است که پس از آن برنامه ریزی شده و تحویل می شود. میزان رضایت مشتری از میزان تحویل کالا توسط مشتری برای دیدار یا فراتر از انتظارات تعیین می شود. مهم این است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول تحویل شده و درک مشتری از محصول تحویل شود، زیرا این دومین رضایت مشتری را مدیریت می کند.

اطلاعات بدست آمده از پایش و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند کمک به شناسایی فرصت ها برای بهبود استراتژی سازمان ارائه خدمات / محصولات، فرآیندها و ویژگی هایی که توسط مشتریان با ارزش هستند، نماید و به اهداف سازمان خدمت نماید. چنین بهبودی می تواند اعتماد مشتری و در نتیجه منافع تجاری و دیگر منافع را تقویت کند.

چرا ISO 10004 اهمیت دارد؟!!

ایزو 10004 مربوط به هر سازمانی است که مایل به فراتر از انتظارات مشتری است، یک الزام اساسی برای کسب و کارهای مختلف و انواع مختلف، چه در بخش خصوصی، چه در بخش عمومی و چه در زمینه داوطلبانه.

مزایای پیاده سازی ISO 10004

این استاندارد، با تعیین و استفاده از فرایندها برای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری مورد بررسی قرار می گیرد. هر سازمانی بدون در نظر گرفتن نوع، اندازه و یا محصول تولید شده آن را اجرا می کند. باید توجه شود تمرکز این استاندارد بر روی مشتریان خارج سازمان است.  


برای دانلود رایگان استاندارد ISO 10004 کلیک کنید. 

برای دانلود متن فارسی ISO 9004 منتشر شده توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران کلیک کنید.