تبلیغات
مهندسی قدرتمند، هر آنچه که یک مهندس نیاز خواهد داشت. - مطالب استاندارد سازی
منوی اصلی
مهندسی قدرتمند، هر آنچه که یک مهندس نیاز خواهد داشت.
یک گام به جلو، حتی در سخت ترین شرایط
  • امید اشکانی یکشنبه 21 بهمن 1397 09:12 ق.ظ نظرات ()
    مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند.

    مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست‌اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.

    مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

    مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یکپارچه است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمندسازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.


    مروری بر تاریخچه CRM

    شواهد نشان می‌دهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصهٔ کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شده‌است. لویت (۱۹۶۰) در جمله‌ای معروف برای اولین بار بیان داشت که: "هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است". پس از پایان جنگ جهانی دوم، اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانجات هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانهٔ بازار می‌کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری از"صدای مشتری"و تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود. این دوران را با نگرش "محصول محوری " می‌شناسند. از مهم‌ترین پی‌آمدهای این نگرش می‌توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها بازارمحوری را ایده‌آل نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آن‌ها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه می‌شد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آن‌ها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می‌شناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. نگرش "رابطه محوری "توسعهٔ طبیعی نگرش"مشتری محوری"است. رفته رفته نگاه شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی "وفاداری مشتری"سوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد.


    crm_6_58aebcdb784b6_-_Copy.jpg

    روش های پیاده سازی در سازمان 

    با پیشرفت روزافزون تکنولوژی و ارتباطات آنلاین، بخشی از سازمان‌ها و شرکت‌ها در حال استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM هستند، قبل از پیاده‌سازی یک سیستم CRM پیش‌نیازهایی که سازمان می‌بایست آن‌ها را تأمین کند عبارتند از:

    1. مشخص کنید که به دنبال اجرای سیستم CRM چه مشکلاتی در شرکت مورد بررسی قرار می‌گیرد، چه بهبودها یا تغییراتی باید به دنبال نصب چنین سیستمی وارد فرایند تجاری یک سازمان شود.
    2. مسئول و مدیر پروژه را به درستی انتخاب کنید. به‌طور معمول بخش IT درگیر این کار می‌شود، گرچه به همراه این بخش باید بخش خدمات مشتری یا فروش و نیروهای بخش بازاریابی نیز درگیر شوند چون تأثیر این پروژه بیشتر بر فعالیت‌های تجاری شرکت خواهد بود.
    3. به اعضای تیم قدرت اجرایی لازم را بدهید تا بتوانند وظایف خود را به‌طور کامل انجام دهند.
    4. شرکت اجرای سیستم را به درستی انتخاب کنید، چنین شرکتی باید در رابطه با امور تجاری و همچنین مسائل فنی تخصص لازم را داشته باشد.
    5. از یک روش مرحله به مرحله استفاده کنید. سعی کنید ابتدا اجرای سیستم را کم‌کم پیش ببرید و سپس به مرور زمان به سمت اهداف بلند مدت تجاری شرکت پیش بروید.
    6. شاخص‌های کلیدی عملکرد معینی را برای ارزیابی میزان موفقیت پروژه تعیین کنید.

    منبع متن فوق از کتاب مهدی کاظمی و محمدجواد جمشیدی، مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، 1396. 55، می باشد. برای مطالعه بیشتر به این کتاب مراجعه کنید. 

    همچنین برای مطالعه پیرامون مزایای پیاده سازی CRM به ادامه مطلب مراجعه کنید. 
    آخرین ویرایش: یکشنبه 21 بهمن 1397 09:21 ق.ظ
    ارسال دیدگاه
  • امید اشکانی دوشنبه 15 بهمن 1397 11:28 ب.ظ نظرات ()
    دیوار کیفیت یا Firewall، مفهومی مشابه با آنچه که در سیستم های کامپیوتری طراحی شده است، دارد. دیوار کیفیت یا Firewall به مفهوم ایجاد یک ایستگاه کیفی با قابلیت کنترل 100 درصد می باشد که بتواند در شرایط خاص محصولی که نامنطبق است را تشخیص دهد. 
    این ایستگاه در شرایط خاصی ایجاد می شود که اصلی ترین آن ایجاد یک عیب یا ایراد کیفی در خط مشتری می باشد و به درخواست مشتری دیوار کیفیت در خط تولید نصب و مورد بهره برداری قرار می گیرد. در زمینه محل قرارگیری ایستگاه دیوار کیفیت نظرات مختلفی مطرح شده است که مهم ترین آن قرار گیری دیوار کیفیت در انتهای خط تولید می باشد. باید توجه کنید که این ایستگاه باید با علامت مشخص در خط مشخص گردیده و همچنین اپراتور قرار گرفته در این ایستگاه اپراتوری کاملا ماهر باشد. 

    چه زمان از دیوار کیفیت استفاده کنیم؟!
    باید توجه داشته باشید در یک دیدگاه سخت گیرانه، هرگاه رضایت مشتری شما به خطر بیافتد، باید از دیوار کیفیت استفاده کنید. 

    این ایستگاه شرایط خاصی دارد که باید از نظر محیطی نیز به آن توجه شود. لذا به منظور مطالعه بیشتر و همچنین آشنایی با این مفهوم مهم، برای دانلود فایل آموزشی بر روی لینک دانلود کلیک کنید. 

    12536.png
    آخرین ویرایش: دوشنبه 15 بهمن 1397 11:48 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • امید اشکانی چهارشنبه 10 بهمن 1397 10:26 ب.ظ نظرات ()

    5S نام یک روش ساماندهی محیط کار است که از فهرست پنج واژهٔ ژاپنی که به انگلیسی ترجمه شده‌اند و همگی با S شروع می‌شوند استفاده می‌کند. این پنج S مشخص‌کنندهٔ روشی برای ساماندهی محیط کار برای بهبود کیفیت و افزایش بهره‌وری و کاهش اتلاف منابع هستند. این سامانه پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن مطرح گردید.

    پنج اصل 5S

    1. ساماندهی (Seiri)
    2. نظم و ترتیب (Seiton)
    3. پاکیزه‌سازی (Seiso)
    4. استانداردسازی (Seiketsu)
    5. حفظ و نگهداری (Shitsuke)

    5S از جمله سیستم هایی است که طبق نظر بسیاری از کارشناسان، پایه اولیه سایر سیستم های کیفیتی و بهره وری مانند TQM، HSE و... می باشد. هدف اصلی 5S بهسازی فرآیندهای سازمان و حذف اتلاف ها می باشد. از اینرو این سیستم یکی از مهمترین ارکان دستیابی به بهبود مستمر (Kaizen) در شرکت ها نیز می باشد. 5S فضایی مناسب، بهره ور، فعال، زیبا، شاد و ایمن در محیط کار ایجاد می نماید. علاوه براین تداوم پیاده سازی 5S موجب شکل گرفتن تصویری بهتر از شرکت در ذهن مشتریان شده و فرصت های تجاری روز افزونی برای محصولات آن فراهم می نماید.

    به طور کلی در یک دیدگاه از نظر 5S سه نوع محیط کار ایجاد می شود: 

    محیط های كار در سه دسته اصلی درجه بندی می شوند:

    محیط كار درجه یک: در این محیط كسی چیزی را به این سو و آن سو نمی اندازد و همه به نظافت محیط كمک می كنند.

    محیط كار درجه دو: در این محیط افراد چیزها را به اطراف می اندازند ، ولی نظافتچی محیط را تمیز می كند.

    محیط كار درجه سه: در این محیط هر كس هر چیزی را به گوشه ای می اندازد و كسی هم مسئول نظافت محیط نیست.


    5_steps_of_the_method_5s.png

    باید توجه شود 5S کار همه است نه کار فرد یا افراد خاص. همکاری و کوشش در اجرای 5S توسط هر فرد در محیط کارش را باید به‌عنوان یکی از معیارهای ارزشیابی و پاداش دهی عملکرد قرارداد. ممکن است در جریان اجرای 5S بخش و یا بخشهایی از محیط کار از نظر رعایت 5S بطور غیر رسمی وضع مثبتی داشته باشند و نیازهای تغییراتی‌شان ناچیز باشد که البته باید کوشش خود‌کار آنها را مورد ستایش قرار داد.

    نکته مهم در اجرای 5S اراده، خواست، تعهد،  همکاری و هماهنگی کلیه کارکنان سازمان می‌باشد. باتوجه به منافع وافری که 5S برایتان به همراه خواهد آورد حتماً‌ تاکنون متقاعد شده‌اید که محیط کاری خود را می‌توانید سامان دهید و سامان‌دهی محیط کار اقدامی با ارزش است.

    برای دریافت فایل آموزشی 5S در قالب پاورپوینت و مطالعه بیشتر کلیک کنید. 


    به زودی دستورالعمل پیاده سازی 5S به همراه چک لیست ممیزی در سایت بارگذاری خواهد شد.

    برای دریافت مشاوره و آموزش بیشتر با ما در تماس باشید.

    o.ashkani@Yahoo.com

    آخرین ویرایش: چهارشنبه 10 بهمن 1397 10:46 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
تعداد صفحات : 7 1 2 3 4 5 6 7