منوی اصلی
مهندسی قدرتمند، هر آنچه که یک مهندس نیاز خواهد داشت.
یک گام به جلو، حتی در سخت ترین شرایط
  • امید اشکانی یکشنبه 21 بهمن 1397 09:12 ق.ظ نظرات ()
    مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند.

    مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست‌اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.

    مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

    مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یکپارچه است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمندسازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.


    مروری بر تاریخچه CRM

    شواهد نشان می‌دهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصهٔ کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شده‌است. لویت (۱۹۶۰) در جمله‌ای معروف برای اولین بار بیان داشت که: "هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است". پس از پایان جنگ جهانی دوم، اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانجات هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانهٔ بازار می‌کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری از"صدای مشتری"و تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود. این دوران را با نگرش "محصول محوری " می‌شناسند. از مهم‌ترین پی‌آمدهای این نگرش می‌توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها بازارمحوری را ایده‌آل نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آن‌ها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه می‌شد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آن‌ها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می‌شناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. نگرش "رابطه محوری "توسعهٔ طبیعی نگرش"مشتری محوری"است. رفته رفته نگاه شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی "وفاداری مشتری"سوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد.


    crm_6_58aebcdb784b6_-_Copy.jpg

    روش های پیاده سازی در سازمان 

    با پیشرفت روزافزون تکنولوژی و ارتباطات آنلاین، بخشی از سازمان‌ها و شرکت‌ها در حال استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM هستند، قبل از پیاده‌سازی یک سیستم CRM پیش‌نیازهایی که سازمان می‌بایست آن‌ها را تأمین کند عبارتند از:

    1. مشخص کنید که به دنبال اجرای سیستم CRM چه مشکلاتی در شرکت مورد بررسی قرار می‌گیرد، چه بهبودها یا تغییراتی باید به دنبال نصب چنین سیستمی وارد فرایند تجاری یک سازمان شود.
    2. مسئول و مدیر پروژه را به درستی انتخاب کنید. به‌طور معمول بخش IT درگیر این کار می‌شود، گرچه به همراه این بخش باید بخش خدمات مشتری یا فروش و نیروهای بخش بازاریابی نیز درگیر شوند چون تأثیر این پروژه بیشتر بر فعالیت‌های تجاری شرکت خواهد بود.
    3. به اعضای تیم قدرت اجرایی لازم را بدهید تا بتوانند وظایف خود را به‌طور کامل انجام دهند.
    4. شرکت اجرای سیستم را به درستی انتخاب کنید، چنین شرکتی باید در رابطه با امور تجاری و همچنین مسائل فنی تخصص لازم را داشته باشد.
    5. از یک روش مرحله به مرحله استفاده کنید. سعی کنید ابتدا اجرای سیستم را کم‌کم پیش ببرید و سپس به مرور زمان به سمت اهداف بلند مدت تجاری شرکت پیش بروید.
    6. شاخص‌های کلیدی عملکرد معینی را برای ارزیابی میزان موفقیت پروژه تعیین کنید.

    منبع متن فوق از کتاب مهدی کاظمی و محمدجواد جمشیدی، مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، 1396. 55، می باشد. برای مطالعه بیشتر به این کتاب مراجعه کنید. 

    همچنین برای مطالعه پیرامون مزایای پیاده سازی CRM به ادامه مطلب مراجعه کنید. 
    آخرین ویرایش: یکشنبه 21 بهمن 1397 09:21 ق.ظ
    ارسال دیدگاه
  • امید اشکانی یکشنبه 14 بهمن 1397 11:16 ب.ظ نظرات ()

    رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری موضوعاتی است که امروزه بیش از هر زمان دیگری به آنها پرداخته می‌شود و شرکت‌ها سعی می‌کنند در تمامی زمینه‌ها مطابق انتظار و خواست مشتریان عمل کنند. البته این رویکرد عمومی به مشتری مداری، بیش از آنکه به خاطر محبت و نوع دوستی باشد، از روی اجبار است و شرکت‌ها از آن به عنوان یک استراتژی رقابتی برای افزایش درآمد و سودآوری استفاده می‌کنند.

    CSAT-nPS-CES-quels-indicateurs-satisfaction-choisir-F.jpg

    چند دهه پیش هنری فورد به مشتریان خود گفت هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنها خواهد داد به شرط آن که مشکی باشد. اما ‌امروزه تولیدکنندگان خودرو در کشورهای صنعتی، امکان طراحی و خرید خودروهای کاملا سفارشی را از طریق وب سایت خود برای مشتریان فراهم نموده‌اند تا آنها بتوانند خودرویی مطابق سلیقه خود داشته باشند.

    در سال‌های‌ اخیر که توسعه روز افزون تکنولوژی و حضور رقبای متعدد در بازار، موجب فزونی عرضه نسبت به تقاضا شده است، برای شرکت‌ها چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. در هر نقطه از جهان که بازار انحصاری به بازار رقابتی تبدیل گردد، حتما رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت مشتری نیز به عنوان یکی از اصول اولیه کسب و کار تلقی خواهد شد.

    برای دانلود پاورپوینت آموزشی رضایت مشتری و شاخص های مرتبط با آن کلیک کنید. 

    آخرین ویرایش: یکشنبه 14 بهمن 1397 11:22 ب.ظ
    ارسال دیدگاه
  • امید اشکانی یکشنبه 30 دی 1397 08:55 ب.ظ نظرات ()


    در دنیای صنعتی امروز که رقابت بین سازمان ها بسیار مهم است، حفظ رضایت و افزایش رضایت مشتری از ارکان اساسی در فروش و همچنن پیشرفت سازمان است. بنابراین رصد و اندازه گیری رضایت مشتری ضروری می باشد.


    ISO_10004_1.jpg


    رضایت مشتری توسط شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصول به عنوان تحویل توسط سازمان تعیین می شود. برای رسیدن به رضایت مشتری، ابتدا باید سازمان انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشد یا حتی ممکن است این انتظارات به صورت کامل بیان نشده باشند. انتظارات مشتری، همانطور که توسط سازمان شناخته شده است، پایه اصلی محصول است که پس از آن برنامه ریزی شده و تحویل می شود. میزان رضایت مشتری از میزان تحویل کالا توسط مشتری برای دیدار یا فراتر از انتظارات تعیین می شود. مهم این است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول تحویل شده و درک مشتری از محصول تحویل شود، زیرا این دومین رضایت مشتری را مدیریت می کند.

    اطلاعات بدست آمده از پایش و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند کمک به شناسایی فرصت ها برای بهبود استراتژی سازمان ارائه خدمات / محصولات، فرآیندها و ویژگی هایی که توسط مشتریان با ارزش هستند، نماید و به اهداف سازمان خدمت نماید. چنین بهبودی می تواند اعتماد مشتری و در نتیجه منافع تجاری و دیگر منافع را تقویت کند.

    چرا ISO 10004 اهمیت دارد؟!!

    ایزو 10004 مربوط به هر سازمانی است که مایل به فراتر از انتظارات مشتری است، یک الزام اساسی برای کسب و کارهای مختلف و انواع مختلف، چه در بخش خصوصی، چه در بخش عمومی و چه در زمینه داوطلبانه.

    مزایای پیاده سازی ISO 10004

    این استاندارد، با تعیین و استفاده از فرایندها برای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری مورد بررسی قرار می گیرد. هر سازمانی بدون در نظر گرفتن نوع، اندازه و یا محصول تولید شده آن را اجرا می کند. باید توجه شود تمرکز این استاندارد بر روی مشتریان خارج سازمان است.  


    برای دانلود رایگان استاندارد ISO 10004 کلیک کنید. 

    برای دانلود متن فارسی ISO 9004 منتشر شده توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران کلیک کنید. 

    آخرین ویرایش: یکشنبه 30 دی 1397 09:03 ب.ظ
    ارسال دیدگاه